Comisiones Obreras de Madrid | 17 abril 2024.

La desatención al usuario y el coste para contactar con las empresas

  • Artículo en colaboración con FACUA

El tiempo excesivo de espera, los números de tarificación adicional y la ausencia de multas a las compañías provocan una continua desprotección al consumidor.

25/01/2023.
La desatención al usuario y el coste para contactar con las empresas

La desatención al usuario y el coste para contactar con las empresas

La Ley de Servicios de Atención al Cliente sigue sin cumplir con el que debería de ser su principal objetivo, atender al usuario/cliente, personas usuarias que se encuentran totalmente desprotegidas cuando tienen que contactar con la empresa que le presta algún tipo de servicio para poder solucionar alguna incidencia.

En ese sentido, FACUA Madrid indica que sólo el mero hecho de contactar con ellos, en la mayoría de los casos, les cuesta dinero a los usuarios y usuarias puesto que se ven obligados a marcar un número de alto coste -902, 901…-, para comunicarse con el servicio.

Además, las empresas continúan incumpliendo lo que se recoge en la normativa, que especifica que en el caso de que presten servicios básicos de interés general (suministros de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de salud, saneamiento y residuos) sólo se les permite facilitar numeraciones gratuitas tanto para la información a los y las consumidores que aún no hayan contratado con ellas como para la asistencia a quienes ya lo hayan hecho.

No obstante, el resto de empresas, si utilizan una línea telefónica de tarificación especial que suponga un coste para el o la consumidor o usuario, deberán facilitar junto con la información sobre dicha línea telefónica de tarificación especial y en igualdad de condiciones, información sobre un número geográfico o móvil alternativo. Debido a ello y ante la falta de su cumplimiento, FACUA viene denunciando a las administraciones competentes a las compañías que vulneran dicha legislación.

Pero no sólo contactar con la empresa supone un coste, el tiempo excesivo de espera, alarga la situación, incrementa el importe en la factura del teléfono y conlleva que muchos usuarios y usuarias, tras un largo tiempo, decidan no continuar con la llamada.

Ausencia de multas y de medidas de protección al consumidor

Es por ello, que las autoridades de consumo deben actuar de forma inmediata en un servicio que afecta directamente a las empresas y a su relación con el usuario o usuaria, por lo que la ausencia de multas a las compañías y la falta de publicación de las mismas, provocan que los usuarios y usuarias no conozcan las empresas que vulneran sus derechos y que estas a su vez sigan operando sin cumplir con la normativa.

Asimismo, FACUA Madrid considera que los poderes públicos tendrían que mejorar las políticas de protección al consumidor y en el caso de los servicios de atención al cliente mejorar no sólo la norma, sino velar por su cumplimiento.

CCOO de Madrid ha alcanzado un acuerdo con la asociación de consumidores FACUA para llevar a cabo una serie de actuaciones, entre ellas acciones formativas y divulgativas. Dentro de estas últimas publicamos el artículo de esta organización, dedicada a la defensa de los derechos de los consumidores y consumidoras.

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